Dom Jakości QFD – analiza wymagań klienta

Jak spełnić oczekiwania klienta?

Rozwój na rynku sprzyja stawianiu coraz to nowych wymagań wyrobom i usługom. O finansowej kondycji firmy decydują nabywcy dóbr – nawet poprawnie skonstruowany wyrób, może nie znaleźć akceptacji na rozległym rynku. Przedsiębiorstwa muszą zatem wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów, w taki sposób, aby produkty czy usługi spełniały definicje jakości preferowaną przez konsumentów. Klient wie, czego chce, jednak trudno jest mu sprecyzować i ukonkretnić swoje wymagania. Powoduje to znaczny problem dla przedsiębiorstw – jak zaprojektować produkt czy usługę, który usatysfakcjonuje klienta i spełni jego wymagania przy taki małej liczbie konkretów?

Aby uzyskać właściwą jakość, należy mieć produkt czy usługę dobrze zaprojektowaną oraz wykonaną, przy zachowaniu procesów gwarantujących uzyskanie założonych parametrów. Decydujące znaczenie dla jakości ma faza przygotowania produkcji – produkt/usługa powinien uwzględniać wymagania przyszłych klientów, spełniać wymogi bezpieczeństwa podczas użytkowania oraz być bezpieczny dla środowiska. Z pomocą przychodzi metoda rozwinięcia funkcji jakości – QFD.

Zastosowanie QFD

Metoda QFD – dom jakości, to rozbudowana forma diagramu tablicowego, która jest szczególnie przydatna właśnie na etapie projektowania wyrobu. Została opracowana przez Akao w latach 60-tych, a zastosowana po raz pierwszy w roku 1972 w stoczni Mitsubishi w Kobe. Lata osiemdziesiąte to rozwój zastosowań QFD w dużych firmach japońskich i amerykańskich: Toyota, Ford, General Motors, Hewleet-Packard. To uniwersalne narzędzie znajdzie zastosowanie we wszystkich gałęziach przemysłu i usług, a także procesów administracyjnych. Najczęściej jest stosowane m.in. podczas projektowania, konstruowania i produkcji nowych wyrobów, podczas tworzenia usług, np. w bankach, służbie zdrowia, podczas sporządzania nowych technik przekazu informacji, tworzenia nowych substancji w przemyśle farmaceutycznym, a także w opracowywaniu nowych systemów komputerowych.

Dom jakości umożliwia interpretację potrzeb klienta. Dzięki niemu, możemy przetłumaczyć informacje pochodzące z rynku i od konsumentów na język techniczny, którym posługują się projektanci, konstruktorzy czy technolodzy. W przypadku zastosowania go w produkcji, pozwala ustalić ogólne, techniczne parametry wyrobu, a także jego zespołów, później parametrów procesów, które zmierzają do jego wytworzenia, a w przypadku usługi zaprojektować ją w taki sposób, aby spełniała wymogi klienta. Dzięki tej metodzie można rozwiązywać problemy zachodzące na liniach: projektant-konstruktor, konstruktor-technolog, technolog-inżynier jakości. Przekłada ona wymagania klienta na warunki, jakie musi spełnić przedsiębiorstwo na kolejnych etapach powstawania produktu: od procesu projektowania i opracowywania technologii, przez produkcję wyrobu lub tworzenie usługi, aż po sprzedaż i serwis, w taki sposób, aby znalazły konsumentów. Stosując tę metodę, należy uwzględniać jak najwięcej czynników, które mogą wpłynąć na jakość produktu, czy też procesy jego produkcji lub poziom usługi na wszystkich etapach projektowania.

Procedura postępowania w metodzie QFD:

• Wymagania klientów

Konsumenci definiują oczekiwania używając określeń: „łatwy w użyciu”, „uniwersalny”, „bezpieczny w użyciu”, jednak muszą one zostać sprecyzowane i przetłumaczone na język techniczny.

• Ważność wymagań według klientów

Nie wszystkie cechy, które wymieniają klienci są dla nich tak samo ważne. Do określenia ich ważności używa się skali punktowej (najczęściej punktacja 1-10).

• Parametry techniczne wyrobu

Opisują wyrób z punktu widzenia projektanta. Muszą zostać dobrane tak, by spełniać wymagania klienta (wyrażone w jego języku), być mierzalne i realne do uzyskania w procesie produkcji. Parametry techniczne mogą mieć charakter minimanty (↓), maksymanty (↑)  lub nominanty (·).

• Zależności pomiędzy wymaganiami klienta i parametrami technicznymi

Zostają ustalone na podstawie analizy funkcjonalnej, doświadczeń, analizy reklamacji, kosztów napraw itp. Można wyróżnić kilka poziomów zależności, którym przypisuje się określone wartości liczbowe:

• Znaczenie parametrów technicznych

Wyrażone jest poprzez sumę iloczynów współczynników ważności kolejnych wymagań i współczynników ich zależności z danym parametrem technicznym. Jeśli W_i jest współczynnikiem ważności wymagania i, a Z_ij  jest współczynnikiem zależności pomiędzy wymaganiem i oraz parametrem tecznicznym j, to ważność parametru technicznego T_j określa zależność:

Analiza parametrów technicznych

Uzyskane wartości współczynników T_j umożliwiają projektantowi w sposób jednoznaczny określić problemy techniczne, które są szczególnie ważne dla wyrobu, jako cechy krytyczne, które następnie poddane są dalszej analizie.

• Zależność pomiędzy parametrami technicznymi

Bardzo często parametry techniczne oddziałują na siebie, co ma wpływ osiągnięcie przez klienta satysfakcji. Oddziaływania te mogą być pozytywne (+) lub negatywne (-).

• Profil wizerunku

To ocena rynkowa wymagań, które powinny zostać spełnione według klientów. Pod uwagę bierze się istniejące na rynku produkty.

1 – spełnienie słabe

3 – przeciętne

5 – dobre

• Docelowe wartości parametrów technicznych

Zostają ustalone mierzalne parametry techniczne, osiągnięcie ich pozwoli zaspokoić potrzeby klientów lub przynieść przewagę konkurencyjną. Wartości muszą być realne, to znaczy możliwe do osiągnięcia w procesie produkcji.

• Wskaźniki technicznej trudności wykonania

Określa się stopień trudności technicznej i organizacyjnej (czasem również finansowej), który związany jest z osiągnięciem docelowych parametrów technicznych. Przeważnie ocenę prowadzi się w skali od 1 do 5. Wysoka wartość wskaźnika świadczy o trudnościach, które mogą wystąpić w procesie produkcji.

• Porównanie z konkurencją cech technicznych/charakterystyk

Dokonuje się porównania parametrów docelowych wyrobu, z takimi samymi parametrami wyrobu konkurencyjnego, z tego samego segmentu runku. Jest ono bardzo ważne dla projektantów i konstruktorów, przedstawia bowiem miejsce wyrobu na rynku. Dane, które zawarte są w tym polu, mogą posłużyć działowi marketingu w opracowaniu strategii promocji wyrobu. Dane te powinny pochodzić z badań produktów konkurencyjnych względem własnego produktu. Należy uwzględnić docelowe wartości parametrów, a także wymagania klientów.

Skala jest trzystopniowa:

1 – stan zły

3 – stan przeciętny

5 – stan dobry

Stosowanie metody QFD to pracochłonny proces, jednak bardzo opłacalny. Wśród jej zalet i korzyści można wymienić: prostotę realizacji analizy i dokumentowania, uwzględnienie wymagań klienta, planowanie jakości, nierozerwalnie związane z planowaniem wyrobu, zapewnienie stałej poprawy jakości produktu, a także lepsze planowanie kosztów jakości. Pozwala również na poznawanie własnych zalet i wad przedsiębiorstwa na tle konkurencji. Umożliwia wykorzystanie jej podczas strategicznego planowania produkcji. To także udogodnienia w trakcie produkcji: mniejsza liczba zmian wprowadzanych na etapie planowania i w trakcie samego procesu produkowania, skrócenie czasu trwania cyklu rozwoju wyrobu oraz zdecydowanie niższe koszty uruchomienia produkcji.

Poniżej znajdziesz przykład QFD zmywarki.